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弊社のコールセンターは、単にお客様対応を行うだけでなく、提携しているクライアントへお客様をつなげるファーストコンタクトの窓口という重要な役割があります。言葉遣いや些細な一言でお客様の気持ちを良くも悪くも動かしてしまうため、お客様の気持ちに寄り添った対応を心がけることが必要です。

電話は相手の顔が見えないために表情など伝わりにくいので、お客様を不快・不安にさせないように声色や間などに注意して、お客様に寄り添うご案内ができるよう心掛けています。

私の主な業務はオペレーターの育成です。新入社員への研修や、既存社員のサポートを行っています。日々の業務サポートはもちろん、オペレーター5～6人のチームリーダーとして月末に面談を行います。オペレーターのモチベーション維持や、現状の数字を向上させるための取り組みを話し合っていきます。

お客様が快適にサービスを利用するために、お客様に合った提案をしながら、クライアントが満足する数字を達成しなければなりません。そのオペレーターを支えるのが私の仕事です。「お客様から感謝された」「前月より数字が上がった」といったオペレーターの成長を感じられる瞬間が、この仕事のやりがいです。オペレーターが業務を行う上で「もっとこうして欲しい！」といった要望があれば、それに応えられるように考え模索し、実現できたときには達成感を感じられます。人の役に立ち、人の成長を間近に感じられることが、この仕事のやりがいです。

弊社は平均年齢20代と非常に若い会社で、自分で考え積極的に行動する社員が多く、まずはやってみよう！というアクティブな人たちが多い印象です。

コールセンターと聞くと、黙々と電話でお客様対応をしているイメージがあるかもしれませんが、実際はそうではありません。業務を行っていく上で疑問点が出てきたり、お客様対応に困ったときは、すぐにアドバイスをくれる優しい先輩や上司がいます。業務改善の意見を出したり、それを取り入れてくれる上司がいるため、会社をもっと良くしたいと思っている社員が多くいらっしゃいます。

入社して業務に慣れてくると、在宅勤務を選ぶ社員がほとんどですが、対面で会う機会が減っても、社内で使っているコミュニケーションツールを活用し、社員一人一人のモチベーションが維持できるような関係作りに努めています。在宅勤務や異なる事業所、遠隔でのコミュニケーションが増えている中でも、人と人のつながりを大切にしている社員ばかりで、みんなで一緒に頑張ろうという雰囲気で仕事ができています。